1. はじめに

株式会社日本建設情報センター（以下、「当社」という。）は、建設・技術分野における資格取得支援や教育事業を通じて、受講者の皆様のキャリア形成を支援しております。皆様からお寄せいただくご意見・ご要望・ご指摘等は、当社サービスの品質向上に欠かせない貴重なご意見として真摯に受け止め、常に改善と向上に努めております。

しかしながら、ごく一部ではありますが、常識の範囲を逸脱した要求や言動が見受けられることがあり、その中には、職員の人格を否定する言動、暴言、威圧的態度、セクシュアルハラスメントなど、職員の尊厳を傷つける行為が含まれています。これらのいわゆる「カスタマーハラスメント」に該当する行為は、職員の心身に深刻な影響を与えるだけでなく、当社業務や他のお客様への適切な対応を妨げる重大な問題です。

当社は、職員の人権と安全を守り、健全な就業環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対しては誠意をもって対応しつつも、毅然とした姿勢で臨む必要があると考えています。このたび、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を定めましたので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントの定義は、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠しております。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」： https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/cusuhara_manual.pdf

お客様からのご意見・ご要望・苦情等のうち、以下のいずれかに該当する行為を、当社では「カスタマーハラスメント」と定義しています。

• 要求の内容が妥当性を欠く場合
• 要求に一定の妥当性がある場合でも、それを実現するための手段や言動が社会通念上、不相当と認められる場合

3. カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下の記載は例示であり、このような行為のみを限定するものではありません。

■お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 当社に明らかな瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、謝罪や金銭補償など過剰または不当な要求を行う場合
  
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

■要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

• 合理的な理由の有無にかかわらず、社会通念上不相当と認められる過剰なサービス提供、特別扱いまたは代金返還・金銭補償の要求
• 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定等の精神的な攻撃
• 大きな怒鳴り声をあげる等の威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• 差別的・性的な言動（つきまとい、わいせつ行為、盗撮）
• 従業員及び講師個人への攻撃、要求
• 暴力行為等の身体的な攻撃
• SNS等のインターネット上における従業員及び講師の個人情報の投稿や誹謗中傷行為、当社の信用を毀損させる行為ないしこれらをほのめかす行為

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お客さまの意見に耳をかたむけ、対等の立場で理性的な話し合いをする関係構築を求めます。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為を認めた場合には、当社で働く社員一人ひとりを守るため、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

5. お客様へのお願い

当社は、お客様のご意見・ご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を構築することを目指しております。

今後も皆様との良好な関係を維持し、公正かつ的確に試験の実施に努めて参りますとともに、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

• 2025年5月27日　制定

株式会社日本建設情報センター
代表取締役 井坂 誠司